Проведенный анализ материалов по проблеме позволил автору разработать модель коммуникации в процессе управления кризисом: Внутренняя среда: • Создание команды. • Работа с персоналом. Кризисная Психологические барьеры Эффективное ситуация разрешение Внешняя среда: • Работа со СМИ. • Работа с целевыми аудиториями. Таким образом, в процессе управления кризисом коммуникация должна одновременно вестись по двум стратегическим направлениям, что имеет принципиальное значение: 1. Внешняя среда организации; 2. Внутренняя среда организации. При этом команде кризис-менеджеров следует учитывать психологические барьеры между внешней средой организации и персоналом, т.е. внутренней средой. Эти барьеры были описаны в пункте, посвященном общим психологическим особенностям кризисных ситуаций. 3. Первое стратегическое направление – внутренняя среда организации По первому стратегическому направлению (внутренняя среда организации) работа строится следующим образом: • Формирование кризисной команды; • Разработка стратегии в отношении персонала организации. 4. Второе стратегическое направление – внешняя среда организации По второму стратегическому направлению (внешняя среда организации) работа ведется по направлениям: • Средства массовой информации А) выработка версии Принципиальное значение при выработке версии, как уже отмечалось, имеет определение общего вектора направленности кризисной ситуации. По моему мнению, в случае кризисов, имеющих внешнюю направленность, т.е. непосредственным образом имеющих отношение к широким слоям общественности, коммуникационная стратегия должна следовать исключительно логике открытости, а главное – честности. В случае кризисов, имеющих внутреннюю направленность, считаю, что работа специалистов в области public relations должна сводиться к интерпретации ситуации, которая бы максимально соответствовала внутренним интересам компании. Это связано с тем, что кризисы внутренней направленности касаются в большей степени самой организации, что может быть связано, например, с конфиденциальностью информации т.д. Таким образом, в данном случае стратегия также следует логике открытости организации, однако принцип честности здесь заменяется принципом выбора необходимой интерпретации ситуации. • Разработка стратегии работы со СМИ; При определении списка целевых (с точки зрения кризисной стратегии) изданий очень важно учитывать фактор направленности информационной политики конкретного СМИ. Информации о том, чьи интересы лоббирует целевое издание, позволяет команде кризис-менеджеров четко понимать, почему именно такую позицию занимают СМИ в конкретной ситуации, прогнозировать дальнейшие действия со стороны издания и предоставляет возможность встроить собственные материалы в данную логику. • Определение целевых аудиторий и выработка стратегии работы с ними. На данном этапе самое главное четко выделить неотложные целевые аудитории вести первоочередную работу именно с ними.