Специалисты в области “crisis management” отмечают, что управление кризисом – это последовательность информационно-технологических действий, направленная на достижение доверия к организации, и также показывающая людям реальную заинтересованность в их проблемах. Компания демонстрирует, что она прислушивается к мнению общественности – ведь если население посчитает, что Вы его не слушаете, то она и не станет слушать Вас. [17, с.146] Французские специалисты формулируют “золотое правило” концепции кризисной коммуникации следующим образом: она не может быть результатом импровизации, должна учитывать фактор времени, строиться (по возможности) на открытости и полноте информации и подчиняться логике дедраматизации. [6, с.93] Американские специалисты выделяют следующие типичные ошибки при столкновении с кризисом [10, с.107]: 1. Нерешительность, что создает у публики ощущение некомпетентности и отсутствие подготовки. 2. Наведение тумана, которое ведет к ощущению нечестности и нечувствительности. 3. Ответные меры, которые увеличивают напряжение, не уменьшая его. 4. Увиливание, которое создает большие проблемы, поскольку ничто не может заменить правды. 5. Разглагольствование, которое подменяет действия разговорами. 6. Конфронтация “подкармливает” кризис, не давая ему угаснуть. 7. Судебное разбирательство в еще большей степени привлекает внимание прессы.