Замечания собеседника означают, что он вас активно слушает, следит за вашим выступлением, тщательно проверяет вашу аргумен-тацию и все обдумывает. Считают, что собеседник без замечаний — это человек без собственного мнения. Именно поэтому замечания и доводы собеседника не следует рассматривать как препятствия в ходе беседы. Они облегчают беседу, так как дают нам возможность по¬нять, в чем еще нужно убедить собеседника и что вообще он думает о сущности дела. Существуют следующие виды замечаний: невысказанные замечания; предубеждения; ироничные замечания; замечания с целью получения информации; замечания с целью проявить себя; субъективные замечания; объективные замечания; замечания с целью сопротивления. Рассмотрим их подробнее. Нас будет интересовать, каковы при-чины таких замечаний, как к ним нужно относиться и как на них реагировать. Невысказанные замечания. Это такие замечания, которые собе-седник не успевает, не хочет или не смеет высказать, поэтому мы сами должны их выявить и нейтрализовать. Предубеждения. Они относятся к причинам, вызывающим не-приятные замечания, особенно в тех случаях, когда точка зрения собеседника полностью ошибочна. Его позиция имеет под собой эмоциональную почву, и все логические аргументы здесь бесполез¬ны. Мы видим, что собеседник пользуется агрессивной аргумента¬цией, выдвигает особые требования и видит только негативные сто¬роны беседы. Причиной таких замечаний является скорее всего неверный под¬ход с вашей стороны, антипатия к вам, неприятные впечатления. В подобной ситуации вам необходимо выяснить мотивы и точку зрения собеседника, подойти к взаимопониманию. Ироничные (язвительные) замечания. Такие замечания являются следствием плохого настроения собеседника, а иногда и его желания проверить вашу выдержку и терпение. Вы заметите, что заме¬чания не имеют тесной связи с ходом беседы, носят вызывающий и даже оскорбительный характер. Как поступить в подобной ситуации? Следует проверить, сделано ли замечание всерьез или носит характер вызова. В любом случае нельзя идти на поводу у собеседника. Ваша реакция может быть либо остроумной, либо не следует реагировать на подобные замечания. Замечания с целью получения информации. Такие замечания яв¬ляются доказательством заинтересованности вашего собеседника и имеющихся недостатков в передаче информации. Скорее всего, причина состоит в том, что вашу аргументацию нельзя назвать ясной. Собеседник хочет получить дополнительную информацию или же он прослушал какие-то детали. Вы должны дать спокойный и уверенный ответ. Замечания с целью проявить себя. Эти замечания можно объяснить стремлением собеседника высказать собственное мнение. Он хочет показать, что не поддался вашему влиянию и что в данном вопросе он максимально беспристрастен. Замечания такого рода могут быть вызваны слишком сильной аргументацией с вашей стороны и, возможно, вашим самоуверен¬ным тоном. В такой ситуации необходимо, что¬бы ваш собеседник нашел подтверждение своим идеям и мнениям. Субъективные замечания. Такие замечания характерны для опре¬деленной категории людей. Типичная формулировка таких собесед¬ников: “Все это прекрасно, но мне это не подходит”. Причина таких замечаний в том, что информация мало-убедительна, вы уделяете недостаточно внимания личности собесед¬ника. Он не доверяет вашей информации и поэтому не ценит и приводимые факты. Как поступить в подобной ситуации? Следует поставить себя на место собеседника, принять во внимание его проб¬лемы. Объективные замечания. Это замечания, которые собеседник высказывает для того, чтобы развеять свои сомнения. Эти замечания искренни, без всяких уловок. Собеседник хочет получить ответ, что¬бы выработать собственное мнение. Причина таких замечаний заключается в том, что ваш собесед¬ник имеет другой вариант решения проблемы и не согласен с ва¬шим. Как себя вести в подобной ситуации? Следует не противоре¬чить собеседнику в открытую, а довести до его сведения, что вы учитываете его взгляды, а потом объяснить ему, какое преимущест¬во дает ваш вариант решения проблемы. Замечания с целью сопротивления. Эти замечания, как правило, возникают в начале беседы, поэтому они не являются и не могут быть конкретными. Причина их чаще всего заключается в том, что ваш собеседник не познакомился с вашими аргументами, а тема беседы четко не определена. Как поступить в подобной ситуации? Следует четко оп¬ределить тему беседы, и если сопротивление увеличивается, то нуж¬но пересмотреть тактику, а в крайнем случае изменить и тему беседы. Теперь рассмотрим, как лучше высказывать замечания собеседнику. Локализация. Тон ответа доложен быть спокойным и дружеским, даже если замечания носят язвительный или иронический характер. Раздражительный тон существенно затруднит задачу по убеждению вашего собеседника. Нетрадиционный подход, доброжелательность, ясные и убедительные интонации особенно важны при нейтрализа¬ции сложных замечаний и возражений. Явное и грубое возражение. Никогда не следует возражать откры¬то и грубо, даже если собеседник ведет себя некорректно. Если вы будете противоречить, то только заведете беседу в тупик. Не следует употреблять следующие выражения: “В данном случае вы совершенно не правы!”; “Это не имеет под собой никакой почвы!” и т.д. Уважение. К позиции и мнению собеседника следует относиться с уважением, даже если они ошибочны и для вас неприемлемы. Ничто так не затрудняет беседу, как пренебрежительное и высокомерное отношение к собеседнику. Признание правоты. Если вы заметили, что замечания и возраже-ния собеседника являются лишь стремлением подчеркнуть свой пре¬стиж, то тактично почаще признавать правоту собеседника. Напри¬мер: “Это интересный подход к проблеме, который я, честно гово¬ря, упустил из виду. Конечно же, после принятия решения мы его учтем!” После молчаливого согласия собеседника беседу следует про¬должить по намеченному плану. Сдержанность в личных оценках. Следует избегать личных оце-нок, например, таких: “Будь я на вашем месте…” и т.д. В первую очередь это относится к тем случаям, когда подобной оценки не требуется или когда собеседник не считает вас своим советчиком или признанным специалистом. Лаконичность ответа. Чем более сжато, по-деловому, вы ответите на замечания, тем это будет более убедительно. В пространных отве¬тах всегда сквозит неуверенность. Чем более многословен ответ, тем больше опасность быть непонятым вашим собеседником. Контролирование реакций. При нейтрализации замечаний собе-седника очень полезно проверить его реакцию. Легче всего это сде¬лать с помощью промежуточных вопросов. Спокойно спросите со¬беседника, доволен ли он ответом. Недопущение превосходства. Если вы будете успешно парировать каждое замечание собеседника, то у него вскоре сложится впечатление, что он сидит перед умудренным опытом профессиона¬лом, против которого нет никаких шансов бороться. Именно поэтому не следует парировать каждое замечание собеседника, нужно показать, что и вам не чужды человеческие слабости. Особенно следует избегать немедленного ответа на каждое замечание, потому что вы этим косвенно недооцениваете собеседника: то, над чем он думал в течение многих дней, вы решаете за несколько секунд. Далее мы рассмотрим, когда следует отвечать на сделанные замечания? Можно предложить следующие варианты: до того, как сделано замечание; сразу после того, как было сделано замечание; позднее; никогда. Рассмотрим эти варианты подробнее. До того, как сделано замечание. Если известно, что собеседник рано или поздно сделает замечание. То рекомендуется самим обра¬тить на него внимание и заранее, не дожидаясь реакции собеседни¬ка, ответить на него. В этом случае у вас появятся следующие пре¬имущества: отсутствие противоречий с собеседником и тем самым снижение степени риска поссориться в беседе; возможность самому выбрать формулировку замечаний оппонента и тем самым снизить его смысловую нагрузку; возможность выбрать наиболее подходящий момент для ответа и тем самым обеспечить себе время для его обдумывания; укрепление доверия между вами и собеседником (так как он уви¬дит, что вы не собираетесь обвести его вокруг пальца, а, наоборот, ясно излагаете все аргументы “за” и “против”). Сразу после того, как было сделано замечание. Это наиболее удач¬ный вариант ответа и его следует использовать во всех нормальных ситуациях. Позднее. Если нет желания прямо противоречить собеседнику, то ответ на его замечание лучше отложить до более удобного с так¬тической и психологической точки зрения момента. Часто бывает, что за счет отсрочки может вообще исчезнуть необходимость отве¬чать на замечание: ответ возникнет сам по себе после определенно¬го времени. Никогда. Враждебные замечания, а также замечания, которые представляют собой существенную помеху, следует по возможности полностью игнорировать. Отводы замечаний и возражений собесед¬ника всегда чреваты различного рода конфликтами, поэтому в этих случаях нужна максимальная тактичность и деликатность. Сущест¬вуют правила хорошего тона, которые применяются при отводе возражений и помогают с наименьшими психологическими затратами решать возникающие проблемы. Рассмотрим эти правила. Собеседник не всегда прав, но часто нам выгодно признать его правоту, особенно в мелочах. Замечания и возражения — естественные явления в любой бесе¬де, поэтому не следует чувствовать себя обвиняемым, который дол¬жен защищаться. В момент высказывания замечания собеседник редко остается спокойным. Ожидая вашу реакцию, он становится очень чувстви¬тельным к любому знаку вашего недоверия или невнимания. В та¬ких ситуациях вы должны полностью контролировать свое поведение. Замечания, причиной которых является комплекс неполноцен¬ности, переживаемый вашим собеседником, требуют особого вни¬мания и большой осторожности, так как в случаях оскорбления его как личности дело может дойти до скандала. Можно привести собеседника в хорошее расположение духа, идя на некоторые уступки, но нужно определять границы уступок, прежде чем на них решиться. Любое несогласие с замечаниями нужно исчерпывающе разъяс-нить, так как корректное опровержение замечания может увеличить ваши шансы на успех, При эмоциональной реакции собеседника следует знать, что с возбужденным и взволнованным человеком вряд ли можно разгова-ривать по-деловому. Собеседник всегда должен чувствовать, что вы относитесь к его замечаниям серьезно и тщательно их рассмотрите, прежде чем дади¬те окончательный ответ. Следует помочь собеседнику высказать свои замечания и возра-жения, попытаться выяснить причины его невысказанного неудо-вольствия или волнения. В данном разделе я рассмотрела основные виды замечаний и привела возмож¬ные варианты того, какой может быть реакция на них. Естествен¬но, предусмотреть все варианты невозможно, так как реальные об¬стоятельства всегда вносят определенные коррективы.